Panaszkezelés

Panaszkezelési szabályzat

A képzési programon „Felnőttképzési szerződés” alapján résztvevőt panasztételi jog illeti meg. Panaszt tenni a felnőttképzéssel kapcsolatos olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban a felnőttképző intézmény köteles, illetve jogosult intézkedésre. Panaszt tenni szóban vagy írásban, illetőleg személyesen vagy a képzési csoport megbízottján keresztül lehet a panasz jellegétől függően a képzési program felelősénél vagy az intézmény képzésért felelős szakmai vezetőjénél. A szóbeli panasztételt vevőszolgálati és képzési időben, az írásbelit ugyanekkor, illetve postán vagy elektronikus úton bármely időpontban, mindkét esetben a képzés befejezésének, vizsgával záruló képzés esetén a vizsgaeredmény kihirdetésének időpontjáig lehet.

A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket az intézmény képzésért felelős szakmai vezetője köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az intézmény vezetőjénél, irányító testületénél intézkedést kezdeményezni.

Amennyiben a panasztétel írásban történt, a vizsgálat eredményéről, az esetleges intézkedésről a panasztevőt írásban kell értesíteni. Szóbeli panasztétel esetén a tájékoztatás szóban vagy írásban egyaránt történhet. A panasztevőnek nyilatkoznia kell arról, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja. Amennyiben ez nem valósul meg, erről jegyzőkönyvet kell felvenni, azt mindkét félnek alá kell írni. Ebben az esetben az esetleges további teendő(k)ről feljegyzést kell készíteni.

A panaszokról a felnőttképzési intézmény „Panaszkezelési nyilvántartás”-t köteles vezetni, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia:

1. A panasz tételének időpontja

2. A panasztevő neve

3. A képzési program megnevezése, amelyben részt vesz

4. A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, az írott dokumentum)

5. A panaszt az intézmény nevében fogadó személy neve, beosztása

6. A panasz kivizsgálásának módja, eredménye

7. Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése, várható eredménye

8. Az intézkedés végrehajtásáért felelős személy neve

9. A panasztevő tájékoztatásának időpontja

10. Ha a tájékoztatás írásban történt, annak dokumentuma

11. Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogy nem fogadja el.

12. Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyv utóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről.

A panaszkezelési nyilvántartást a Felnőttképzési Akkreditáló Testület által delegált szakértők számára, kérésük esetén, hozzáférhetővé kell tenni.

A „Panaszkezelési szabályzat”-ról a képzés megkezdése előtt minden résztvevőt tájékoztatni, a képzés folyamán pedig – kérésre – számukra a hozzáférhetőséget biztosítani kell.